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本期为大家介绍在教育等领域广泛应用的理论模型——服务质量（Service Quality）
一、什么是服务质量（Service Quality）
SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写，该词最早出现在1988年由美国市场营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）三个合写的一篇题目为《SERVQUAL：一种多变数的顾客感知的服务质量度量方法》的文章中。
SERVQUAL理论是依据全面质量管理（Total Quality Management，TQM）理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其模型为：Servqual分数=实际感受分数-期望分数。
SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施（Tangibles）、可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、保障性（Assurance）、情感投入（Empathy），每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相关的22个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数。
模型图
自变量：可靠性、有形性、响应性、保证性、移情性(没有被任何箭头刺到)
因变量：认知服务、期望服务 (被箭头刺到)
二、服务质量认为一个人的感知真实主要受到以下几个要素影响
1. 有形性（Tangibles）
定义：有形性包括实际设施，设备以及服务人员的列表等。
EX: 我对这个酒店的设施感到满意。
2.可靠性（Reliability）
定义：可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。
EX: 这个酒店的服务很靠谱。
3.回应性（Responsiveness）
定义：回应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿。
EX: 期望这个酒店提供及时的服务是不现实的。
4. 保证性（Assurance）
定义：保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。
EX:把任务托付给这个酒店我会感到放心。
5. 同理性（Empathy）
定义：同理性是指关心并为顾客提供个性服务。
EX: 这个酒店对顾客没有同理心。
6. 认知服务(Service Perceived)
定义：个人对被服务的感觉
EX: 我在这个酒店得到的服务没有传闻中的好。
7. 期望服务(Service Expected)
定义：个人对被服务的期望
EX: 我期望在这个酒店得到很好的服务。
